Como sucede en muchos aspectos en el mundo IT, no hay reglas específicas que las empresas distribuidoras deban seguir al nombrar sus productos, hay dos términos que son usados indistintamente para productos con funcionalidades similares. Aunque el nombre puede darte un punto de referencia, es necesario hacer una revisión mas profunda y considerar el propósito y caso de uso de cada uno para entender las diferencias clave. Si bien el alcance de cada uno ha sido establecido hasta cierto punto en el marco de las normas ITIL, éste no provee demasiada información práctica en cuanto a las diferencias y como identificar cada uno. Así que en términos generales, cuál es la diferencia?

Qué es un Help Desk o Mesa de Ayuda?

Una Mesa de Ayuda le permite al departamento de IT responder incidentes inesperados dentro de la infraestructura IT o los servicios que provee. Una Mesa de Ayuda reacciona ante los incidentes y es usada para manejar problemas cuando los mismos surgen, permitiendo llevar un registro, control y con suerte, finalmente llegar a una resolución. La mesa de ayuda se va a enfocar en facilitar la comunicación entre el equipo de soporte y los usuarios para ayudar a resolver los problemas, y su propósito es mantener activa la infraestructura y los servicios en el día a día.

Qué es un Service Desk o Mesa de Servicios?

Una Mesa de Servicios podría ser el hermano mayor de una Mesa de Ayuda, puede hacer todo lo que una Mesa de Ayuda, pero además te permite planear, estructurar y proveer la entrega de una gran variedad de servicios IT. En lugar de reaccionar a los problemas mientras van surgiendo, te permite un acercamiento mas estratégico a la Gestión de Servicios de IT, y actúa como un punto único de contacto (SPOC) para todas las actividades de IT. Una Mesa de Servicios, generalmente incluye elementos como un Catálogo de Servicios que formaliza los procesos y recursos requeridos para la entrega de un servicio en particular, y permite que sea requerido tanto por un usuario final como por un cliente interno o miembros del departamento de IT. En un ambiente de Mesa de Servicios, la comuncación se maneja no solo entre los usuarios finales y el equipo de IT, sino que también incluye comunicación interna de IT. Una Mesa de Servicios tiene también un alcance ampliado y permite la provisión de servicios de soporte para toda la organización que puede incluir Recursos Humanos, Operaciones, Contabilidad, o Departamento Legal. También pueden ser incluidas otras actividades de mayor alcance, tales como administración y control de procesos de negocios o infraestructura (Change Management).

Qué es un Sistema de Tickets o Sistema de Rastreo de Incidentes y porqué es diferente?

Acá estamos en un área gris. Hay términos que son usados ocasionalmente para describir software que tienen funcionalidades similares a una Mesa de Ayuda, pero generalmente esas soluciones han sido reajustadas y su principal funcionalidad es "bug tracking" o gestión de proyectos para el desarrollo de software. Estos sistemas pueden ser usados para registrar, controlar y resolver incidentes reportados por los usuarios finales, sin embargo son de un alcance mas general y no son la mejor opción para contar con una Mesa de Ayuda dedicada o para una Mesa de Servicios. La falta de una interfaz fluida, sistema de generación de reportes y características adicionales orientadas al servicio como Base de Conocimiento, SLAs, o Encuestas de Satisfacción al Cliente, los convierten en sistemas más limitados que una Mesa de Ayuda dedicada o un software de Mesa de Servicios, y al final son menos eficientes o difíciles de modificar y mantener.